Waarom een persoonlijke benadering ook op afstand het verschil maakt

Op dit moment hebben we bij Auréus ruim één jaar coronaproof contact met onze cliënten. Een werkwijze waar we vorig jaar noodgedwongen aan moesten wennen, maar waar we inmiddels een prettige vorm in hebben gevonden. Zoals u weet staat persoonlijk contact met onze cliënten bij Auréus hoog in het vaandel. Maar hoe houd je een relatie betekenisvol en persoonlijk als elkaar ontmoeten minder vanzelfsprekend is? We vragen het aan Wouter de Vries, mede-eigenaar van YourSurprise uit Zierikzee.

Vanuit hun gloednieuwe campus op businesspark Gouwepoort in Zierikzee, produceert en verzendt YourSurprise gepersonaliseerde cadeaus richting alle uithoeken van de wereld. Wat vijftien jaar geleden begon op een zolderkamertje, groeide uit tot een bedrijf met ruim vierhonderd werknemers. YourSurprise opereert volledig digitaal en bedient op dit moment klanten in tweeëntwintig landen, in zestien verschillende talen. Wouter: “We begonnen met gepersonaliseerde liedjes. Dat groeide snel en inmiddels bieden we een assortiment met ruim 2.000 verschillende gepersonaliseerde cadeaus: van fotoboeken tot kleding en van kinderspeelgoed tot voedingsmiddelen. Met onze cadeaus helpen we mensen over de hele wereld met het verrassen van hun dierbaren. Het contact met onze klanten vindt volledig digitaal plaats. Toen we net begonnen stond e-commerce nog in de kinderschoenen. Er bestonden nog geen standaardoplossingen voor het bouwen van webshops en zaken als online betalen waren lang niet zo eenvoudig als nu. Enerzijds een voordeel omdat er nog weinig concurrentie was. Anderzijds een nadeel omdat  we veel moesten investeren in techniek.”  YourSurprise investeerde vanaf de start in 2005 volop in de technieken achter hun websites om zo het gedrag van klanten nauwkeurig te kunnen meten en analyseren. Op basis van deze gegevens worden het assortiment en de online winkelbeleving constant geoptimaliseerd. Wouter: “We weten precies welke zoektermen klanten gebruiken, hoelang ze bepaalde cadeaus bekijken en welke cadeaus ze met elkaar vergelijken. Waardevolle informatie, maar op zichzelf staand natuurlijk niet zo bijzonder. De kunst zit ‘m in de strategie die je uitrolt op basis van die informatie. Dát is waar we ons bij YourSurprise de afgelopen jaren in hebben gespecialiseerd. We weten precies wat onze klanten willen dus zorgen we constant voor een winkelervaring die zó goed bevalt dat klanten een volgende keer weer bij ons terugkomen. Hier hebben we de afgelopen jaren hard aan gewerkt en daar plukken we nu, in het bijzonder in deze crisistijd, de vruchten van.” Op de YourSurprise-campus in Zierikzee werken op dit moment vierenveertig verschillende nationaliteiten. Mensen van alle leeftijden, opleidingsniveaus en met allerlei culturele achtergronden. Álles om altijd een passend aanbod te kunnen bieden, bij voorkeur in de moedertaal van de klant. Wouter: “Na vijftien jaar weten we dat de gemiddelde YourSurprise klant niet bestaat. Traditionele doelgroepsegmentatie is sowieso lastig toe te passen in de wereld van e-commerce. Het ene moment is iemand op zoek naar een presentje voor een groep collega’s en het andere moment naar een kraamcadeau voor een familielid. Omdat de aankoopintenties zo sterk wisselen, zetten we vooral in op de beleving van het aankoopmoment. Om die beleving zo toegankelijk en vertrouwd mogelijk te maken, spreken we consumenten bijvoorbeeld zoveel mogelijk aan in hun eigen taal. Op de website maar ook aan de telefoon. Ook bieden we in verschillende landen een verschillend assortiment aan. In Nederland sturen we graag een bloemetje als iemand jarig is maar in andere landen sturen ze op zo’n moment liever een doosje chocolade. We hebben het merendeel van onze klanten nog nooit fysiek ontmoet maar door in te spelen op hun wensen en behoeftes, hebben we toch een sterke band met hen opgebouwd. Het onderhouden en versterken van die band zal in de toekomst alleen maar belangrijker worden.”

Deel dit artikel:

Bekijk ook:

Menu